Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов:
- стремление к превосходству;
- проявления агрессивности;
- проявления эгоизма.
Общим для всех этих типов является то, что конфликтогены представляют собой проявления, направленные на решение психологических проблем или на достижение каких-то целей (психологических или прагматических).
Рассмотрим наиболее распространенные конфликтогены каждого из типов.
Стремление к превосходству
* Прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.
* Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности. Конфликтогеном является и снисходительный тон.
* Хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание “поставить на место” хвастуна.
* Категоричность, безапелляционность - проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном,
* Навязывание своих советов. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Советующий, по существу, занимает позицию превосходства.
* Перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать.
Источником перечисленных конфликтогенов может быть также и попытка самоутвердиться за счет позиции превосходства, проще говоря - за чужой счет.
* Утаивание информации. Информация - это необходимый элемент жизнедеятельности. Отсутствие информации вызывает состояние тревоги.
Информация может утаиваться по разным причинам: например, руководителем от подчиненных из благих побуждений, чтобы не расстраивать плохими новостями.
Но природа не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые бывают еще худшего свойства. Хотя гораздо опаснее, что возникает недоверие к сокрывшему информацию, ибо его действие вызвало состояние тревоги.
* Нарушения этики, намеренные или непреднамеренные.
* Подшучивание.
* Обман или попытка обмана есть средство добиться цели нечестным путем и является сильнейшим конфликтогеном.
* Напоминание (возможно, и непреднамеренное) о какой-то проигрышной для собеседника ситуации.
* Перекладывание ответственности на другого человека.
* Просьба одолжить деньги.
Проявления агрессивности
В латинском языке слово “agressio” означает “нападение”. Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.
Природная агрессивность
Один мой знакомый - незаурядный ученый - однажды признался, что если он с утра не поругается, то не может день работать. К сожалению, он не одинок, некоторым людям действительно присуща природная агрессивность.
Однако, к счастью, людей агрессивных от природы - меньшинство. У подавляющего большинства природная агрессивность в норме, а проявляется лишь ситуативная агрессивность.
Известны также возрастные проявления агрессивности, например, у подростков: драки (”двор на двор”), вызывающее поведение дома, в школе, на улице. Здесь и попытка самоутверждения, и выражение протеста против своего “неравноправного”, зависимого от других (взрослых) положения.
Еще одно наблюдение. Однажды, еще мальчишкой, я стал свидетелем, как один тренер готовил своего подопечного, добродушного здоровяка-боксера к предстоящему поединку: бил его по лицу, пока тот не рассвирепел. Как видно, без этого его питомцу недоставало агрессивности на ринге. Известно также, что чемпион мира Мохаммед Али перед боем, чтобы довести себя “до кондиции”, затевал перебранку.
* Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является “ходячим конфликтогеном”, поскольку выплескивает накопившееся раздражение на окружающих. Другими словами, он разрешает свои внутренние проблемы за счет окружающих. В этом смысле он является как бы “вампиром”, поглощающим положительную энергию (и эмоции) окружающих.
* Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше, нежели он достоин.
Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или с бесхарактерностью, ибо означает отказ от борьбы. Вспоминается, к примеру, главный герой фильма “Осенний марафон”: мучается сам, мучает близких ему людей - и все из-за слабоволия, неспособности отстоять свое мнение.
Ситуативная агрессивность
Возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген.
В психологии это состояние называется фрустрация. Оно возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Защитные реакции при фрустрации проявляются в агрессивности. Фрустрация нередко становится причиной неврозов.
Поскольку агрессивность является разрушительной для человеческих отношений и тесно связана с фрустрацией, возникает вопрос, как избавиться от пагубных последствий агрессивности.
Вопрос этот интересует многих и поэтому ему посвящен один из следующих разделов.
Следует отметить, что конфликтогены типа “стремление к превосходству” и “проявление эгоизма” можно также отнести к некоей форме агрессии - скрытой агрессии. Ибо они представляют собой посягательство, хоть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы.
В силу эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде явной, более сильной агрессии.
Проявления эгоизма
Корнем слова “эгоизм” является латинское “ego”, обозначающее “я”.
Все проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.
Эгоизм - это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей. Проявления эгоизма заключаются в отношении к другому человеку как к объекту и средству достижения своекорыстных целей.
Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются еще в детском возрасте, в результате чего в расчет принимаются лишь собственные интересы, потребности, переживания и пр. В зрелом возрасте подобная концентрация на собственном Я, себялюбие и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит к отчуждению. “Эгоизм ненавистен, - говорил Паскаль, - и те, которые не подавляют его, а только прикрывают, всегда достойны ненависти”.
Антиподом эгоизма является альтруизм. Это ценностная ориентация личности, при которой центральным мотивом и критерием нравственной оценки являются интересы других людей.
Часто приходится быть свидетелем следующей ситуации. В час пик граждане испытывают большие трудности при входе в салон из-за скопления пассажиров непосредственно у дверей, хотя в середине салона свободно. Просьбы продвинуться в глубь салона, дабы дать возможность войти и другим желающим, наталкиваются на: “А мне скоро выходить”. Не помогают и увещевания, что еще будет время и возможность поменяться местами.
Что это, как не массовое проявление эгоизма? Лень пошевелиться, “вам нужно, вот и проходите”, а каково другим - об этом ни тени мысли. Причем “сознание” у многих меняется сразу, как только изменилось собственное положение: пока не вошел - требует продвинуться, как только вошел - сам перестал продвигаться, невзирая на просьбы пытающихся войти следом.
Здесь поневоле вспоминаются слова Ф.М. Достоевского:
“Эгоизм умерщвляет великодушие”.
Завершение конфликта может быть достигнуто либо самими конфликтующими сторонами без помощи каких-либо посторонних лиц, либо путем подключения третьей стороны. Существуют три способа действий, посредством которых конфликтующие стороны X и У могут попытаться выйти из состояния конфликта. Первый - насилие, второй -разъединение и третий - примирение.
Формы завершения конфликта:
НАСИЛИЕ
Более слабая сторона с помощью силы принуждается к подчинению и выполнению требований более сильной стороны.
Стремление решить конфликт таким способом ведет к мальчишеским дракам, кулачным схваткам, бытовым преступлениям, а когда в качестве конфликтующих сторон выступают большие социальные группы, то к войнам, восстаниям, революциям. Насилие решает конфликт по принципу: «Сильный всегда прав ». При этом имеется в виду не только применение физической силы: в человеческом обществе насилие может принимать формы административного, служебного и пр. воздействия. «Начальник всегда прав» - это одна из частных формулировок того же принципа.
История человечества наполнена множеством примеров обращения к силе для разрешения конфликтов на самых различных уровнях - от рукоприкладства в личных отношениях до драконовских мер власти против своего народа и мировых войн между коалициями государств. Насилие постоянно было источником страшных трагедий и нравственных потерь, но оно еще долго будет существовать. Во-первых, его предпочитают те, кто сильнее,- но раз сильные на него опираются, то доказать им обратное можно только с помощью силы, а ведь они сильнее... Во-вторых, коли сила есть, то ума не надо, как говорится в известной русской поговорке. Принцип «сильный всегда прав» знаменует в первую очередь торжество глупости. А, как заметил М. Унамуно, глупость в мире весьма развита - гораздо больше, чем злонамеренность. И, наконец, в-третьих, иногда реализация этого принципа оказывается самым быстрым тактическим способом разрешения конфликта.
Возможность быстро завершить борьбу - едва ли не единственное преимущество силового воздействия. Однако стратегически силовое разрешение конфликта всегда малоэффективно. Подавленная силой сторона остается неудовлетворенной решением конфликта, достигнутым таким путем. Это толкает ее к скрытому сопротивлению, а порой и открытому бунту, для подавления которых снова и снова требуется насилие.
Не согласный с решением начальника сотрудник сделает вид, что подчинился приказу, но на самом деле будет всячески саботировать это решение. Аналогично ведет себя и ребенок - он подчиняется и выполняет под угрозой наказания то, что от него требует взрослый. Но как только взрослый перестает контролировать ситуацию, ребенок мгновенно готов совершить то, что ему только что усиленно запрещали. Униженное положение Германии после поражения в первой мировой войне в конечном счете привело к развязыванию второй мировой войны (это признавал позднее даже У. Черчилль).
Принято считать, что при разрешении конфликта с позиции силы страдает лишь проигравшая сторона. Но на самом деле победившая силой сторона, чтобы сохранить свое превосходство, должна постоянно прикладывать усилия для поддержания своей победы. А это значит, что победителю постоянно требуется расходовать свои ресурсы (военные, материальные, интеллектуальные). Неизбежность расплаты за насилие неизмеримо возрастает, если более сильная сторона подчинила (тем более, поставила на колени) более умную.
Конфликт может окончательно разрешиться разве только с полным уничтожением слабой стороны: пока она жива, остается жить и ее недовольство. Но даже при полном уничтожении слабой стороны победители все равно часто получают моральное осуждение в истории. Так, Дантес и Мартынов, убившие на дуэлях Пушкина и Лермонтова, всю свою жизнь вынуждены были оправдываться,- но даже их потомки не могли им простить пролитую кровь великих поэтов. История гораздо выше оценивает тех правителей, кто бескровно отказывался от власти, чем тех, кто, защищая свою власть, заливал страну кровью.
Разрешение конфликта с позиции силы часто оказывается для победителя очень дорогим по затратам и к тому же весьма ненадежным успехом
Формы завершения конфликта: РАЗЪЕДИНЕНИЕ
В этом случае конфликт разрешается путем прекращения взаимодействия, разрыва отношений между конфликтующими сторонами (например, развод супругов).
Разъединение конфликтующих сторон может совершаться путем их расхождения, когда они обе покидают «поле битвы». Так завершается, например, перепалка между пассажирами автобуса при выходе их на очередной остановке или ссора между соседями в коммунальной квартире, которая прекращается сама собою после их расселения. Другой путь разъединения - бегство одной из конфликтующих сторон. К этому способу обычно обращается слабейшая сторона, чтобы уйти от насилия и избежать его последствий. Из истории известно, что с помощью бегства спасали себя не только отдельные индивиды, но и многочисленные социальные группы.
Староверы в России снимались с насиженных мест и поселялись в глухих лесах, чтобы избежать преследований за веру. Протестанты бежали из католических стран Европы в Америку, создав там, в конце концов, новое независимое государство - США.
Безусловно, разъединение конфликтантов полностью разрешает конфликт. Однако оно не всегда возможно. Супругов связывают дети, да и не всегда в наших условиях разведенные в состоянии разъехаться; конкуренты не могут уйти с рынка; борющиеся друг с другом общественные классы не могут расстаться друг с другом; враждующие национальные группы не могут и не хотят уходить с территории, где они живут бок о бок.
Но даже если разъединение в принципе осуществимо, оно ведет к постконфликтной ситуации, которая может оказаться весьма болезненной для одной или для обеих конфликтующих сторон. В результате разрыва контактов между ними происходит развал их общего дела, распад организации, деятельность которой обеспечивала их существование. Расставшиеся стороны, избавившись от конфликтных отношений друг с другом, вынуждены искать замену разрушенных контактов новыми, и неизвестно, не станут ли последние еще более конфликтными (как это нередко случается, когда разведенные супруги вступают в новые браки). Пустившаяся в бегство сторона должна заново обустраивать свою жизнь, а оставшаяся «победителем» и сохранившая за собой «поле битвы» нередко видит вокруг себя пепелище сгоревшего дома, на котором надо тоже все начинать строить заново. Поэтому неудивительно, что расставшиеся конфликтанты через некоторое время иногда вновь возобновляют контакты, а то и снова сходятся.
Когда конфликтующие стороны связаны общим де лом, разъединение их является средством разреше ния конфликта, к которому прибегают как к самой крайней мере
Формы завершения конфликта: ПРИМИРЕНИЕ
Мирное улаживание разногласий может произойти «само собой», на основе молчаливого прекращения конфликтантами «военных действий» друг против друга. В этом случае конфликт утихает, но мир хрупок и ненадежен. В любой момент конфликт может вспыхнуть вновь, если кто-то даже ненароком сделает то, что другая сторона воспримет как недружелюбный акт.
Но, как правило, примирение достигается лишь в результате переговоров между конфликтующими сторонами, заканчивающихся принятием согласованного решения о дальнейшем поведении друг друга. Для того чтобы конфликт разрешился по-настоящему, важно, чтобы конфликтующие стороны договаривались между собой, чтобы они сами нашли наиболее устраивающий их способ выхода из конфликтной ситуации.
На практике конфликтующие стороны обычно вступают в какие-то переговоры, прежде чем обращаться к насилию и или разъединяться. Если переговоры кончаются неудачей, то конфликт продолжается, и тогда возникает обстановка, в которой его пытаются решить силой или разъединением. Однако неудовлетворенность последствиями, которые проистекают из этого, нередко заставляет конфликтантов вновь вступать в переговоры, надеясь, что они будут более успешными; и это может повторяться многократно.
Окончательное разрешение конфликта, как правило, достигается лишь при помощи переговоров. Войны рано или поздно заканчиваются тем, что воюющие стороны, убедившись в нецелесообразности продолжения военных действий, садятся за стол переговоров.
Если ни одному из противников не удалось достичь явного военного превосходства над другим, они вынуждены идти на какие-то взаимные уступки, чтобы договориться о заключении мира. И даже в случае военного поражения побежденные вступают с победителями в переговоры об условиях капитуляции. Когда конфликтующие стороны, убедившись в невозможности продолжать совместное дело, решаются разойтись и прекратить его, начинаются переговоры между ними (об условиях расторжения брака, роспуска организации, закрытия фирмы, раздела имущества и пр.).
Переговоры есть главная и наиболее эффективная форма разрешения конфликта
.
Во многих конфликтах можно найти не одну конфликтную ситуацию или сформулировать ее многими способами. Назовем правила, делающие эту процедуру наиболее полезной для разрешения конфликта.
Правило 1. Помните, что конфликтная ситуация - это то, что надо устранить.
Следовательно, не годятся формулировки типа: "конфликтная ситуация - в этом человеке", "в социально-экономической ситуации", "в нехватке автобусов на линии" и т.п., ибо мы не имеем никакого права устранить человека вообще, социально-экономичесую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит и числа автобусов на линии не увеличит.
Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.
Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту, и инциденту.
Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать.
Правило 4. Задавайте себе вопросы "почему?" до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой произрастают другие.
Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте часть корня, оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк.
Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.
Дело в том, что в рассказе о конфликте обычно много говорится о видимых сторонах конфликта, то есть о самом конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщения (объединения) разнородных составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых не было в первоначальном описании.
Динамика конфликта – это процесс изменения конфликта.
Этапы конфликта:
предконфликтная ситуация – это время вызревания конфликта, развития и обострения противоречий, его вызывающих. Противоречия и факты, приводящие к противоборству, в этот период скрыты и явно не обнаруживаются. Будущие оппоненты конфликта еще не осознают нарастание и последствия уже наметившегося конфликта. Для предконфликтной ситуации характерно существование реальной возможности конфликта, который еще может быть разрешен «мирным» путем. Осознание причин потенциального конфликта в предконфликтной ситуации может быть адекватным (правильным) и неадекватным. При неадекватном восприятии причин конфликта он не может быть устранен окончательно, т. к. истинные причины конфликта рано или поздно дадут о себе знать, а задержка с разрешением конфликта может только усилить его остроту.
Открытый конфликт наступает в случае, если противоречие интересов достигает такой степени зрелости, что их уже невозможно не замечать или скрывать, наличие противоборства становится очевидным всем. Стадии открытого конфликта:
Инцидент – это пусковой механизм, который инициирует открытое противоборство сторон, начало конфликта. В отличие от инцидента повод (конкретное событие, которое служит толчком, предметом к началу конфликтных действий) – это ещё не конфликт.
Для инцидента характерно обнажение позиций сторон, деление на «своих» и «чужих», однако реальные силы противников еще до конца не известны, что может способствовать сдерживанию развития конфликта или дальнейшему его развитию. На этой стадии производится: «разведка», сбор информации об истинных возможностях и намерениях оппонентов, поиск союзников и привлечение на свою сторону дополнительных сил. Ещё сохраняется возможность решить конфликт мирным путем.
эскалация конфликта – стадия развернутого конфликта, когда обострение противоречий между его участниками достигает максимума и происходит мобилизация всех ресурсов: материальных, политических, финансовых, информационных, физических, психических и др. Переговоры и другие мирные способы разрешения конфликта на этой стадии затруднены. Разум уступает место эмоциям, могут теряться первоначальная причина и основная цель конфликта, на первое место выдвигаются новые причины и новые цели. Конфликт приобретает спонтанный, неуправляемый характер.
На этой стадии происходит создание образа врага, демонстрация силы и угроза ее применения, применение насилия, наблюдается тенденция к расширению и углублению конфликта.
завершение конфликта – окончательный этап открытого периода конфликта, который может наступать при явном ослабление одной или обеих сторон или исчерпание их ресурсов, не позволяющих вести дальнейшее противоборство, очевидной бесперспективности продолжения конфликта и ее осознание его участниками, преобладании одной из сторон и ее способность подавить оппонента или навязать ему свою волю, появление в конфликте третьей стороны и ее способность и желание прекратить противоборство. Завершение конфликта может быть достигнуто путем устранения оппонента или обоих оппонентов, устранения объекта конфликта, изменения позиций обеих или одной из сторон конфликта, при участии в конфликте новой силы, способной завершить его путем принуждения, при обращение субъектов конфликта к арбитру и завершение его при посредстве третейского судьи или путем переговоров. Завершение конфликта может быть мирным или насильственным, конструктивным или деструктивным.
послеконфликтный период – период ликвидации основных видов напряженности, нормализация отношений между сторонами.
Все политические конфликты делятся на международные (внешние) и внутренние. Внутренние, в свою очередь, можно разделить на два основных вида: горизонтальные и вертикальные. В зависимости от сферы жизнедеятельности можно выделить следующие виды политических конфликтов: социально-политические, политико-экономические, этнополитические, политико-правовые и др.
Рассмотрим некоторые виды внутренних политических конфликтов.
Понятие конфликтогена
Конфликтоген - это слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.
Слово "могущие" является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что "сойдет". Однако часто не "сходит" и приводит к конфликту.
Еще большая опасность проистекает из игнорирования очень важной закономерности - эскалации конфликтогенов. Состоит она в следующем: на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.
Обычно это выглядит следующим образом:
Эта схема позволяет понять, почему 80% конфликтов возникают самопроизвольно.
Первый конфликтоген часто появляется ситуационно, помимо воли людей, а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов - и вот уже конфликт налицо. Конфликтоген как потенциальная возможность конфликта превращается в его причину.
Причины конфликтов
В самом общем виде все причины конфликтов в деловой сфере можно классифицировать в соответствии с обусловливающими их факторами: информацией, структурой, ценностями и поведением.
К информационным причинам могут быть отнесены неточные факты и слухи, дезинформирующие партнеров по общению, подозрения в умышленном сокрытии сведений, сомнения в надежности и достоверности источников информации, спорные вопросы законодательства и т.п.
Структурные причины возникновения конфликтов, как правило, связаны с особенностями организации социальной группы, вопросами собственности, социального статуса, ролевых требований, системой поощрения и наказания.
В качестве ценностных причин возникновения конфликтов выступают различные социальные нормы и стандарты, жизненные принципы людей, их убеждения, верования, приверженность определенным ритуалам и традициям, значимость тех или иных аспектов деятельности.
Поведенческие причины связаны с конкретными поступками людей, в результате которых ущемляются интересы других людей или целых групп, создаются условия, вызывающие негативные эмоциональные состояния, проявляется эгоизм, безответственность, несправедливость.
Приведенная группировка причин конфликтов способствует их пониманию и анализу. Однако следует помнить, что реальная жизнь богаче любой схемы, и поэтому можно выделить множество иных причин и выявить переплетение различных факторов в каждом конкретном конфликте.
Динамика конфликтов
Любой конфликт - это сложное и динамичное явление. В динамике конфликта выделяют следующие основные стадии.
- 1. Латентный (предконфликтный) период. Он включает в себя:
- - возникновение объективной проблемной ситуации (наличие объективного противоречия);
- - осознание объективной проблемной ситуации субъектами взаимодействия;
- - попытки обеих сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами (просьбы, убеждения, информирование, уступки и т.д.);
- - возникновение предконфликтной ситуации (связано с появлением первого сигнала конфликта - дискомфорта, ощущения непосредственной угрозы).
- 2. Открытый период (конфликтное взаимодействие). Он включает в себя:
- - инцидент (первое столкновение сторон, попытка с помощью силы решить проблему в свою пользу);
- - эскалацию конфликта (интенсификация борьбы оппонентов, нарастание эмоциональной напряженности, расширение зоны разногласий, вовлечение в конфликт новых лиц);
- - сбалансированное противодействие (снижение интенсивности борьбы, понимание того, что силовыми методами проблему не решить, изменение отношения к проблеме конфликта и к ситуации в целом).
- 3. Разрешение конфликта. Разрешить конфликт - значит устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Понятно, что первое сделать сложнее, но.ото более важно.
Конфликт между людьми можно уподобить сорнякам в огороде: конфликтная ситуация - это корень сорняка, а инцидент - та часть, которая находится на поверхности. Оборвав ботву сорняка и не тронув корень, мы только усилим его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти корень после этого труднее. Так же и с конфликтом: не устранив или не изменив объективную конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта.
Конфликт, как и болезнь, легче предупредить, чем лечить. Существует множество практических рекомендаций, так сказать, "общего пользования" по поводу того, как избежать конфликта. Остановимся только на некоторых из них.
- 1. Если не хотите в лице какого-то человека нажить себе врага, никогда не выражайте сомнения в его интеллектуальных способностях, не преуменьшайте его заслуги и очевидные достоинства и вообще постарайтесь устранить из делового общения суждения и оценки, которые могут ущемить честь и достоинство вашего собеседника.
- 2. У каждого человека есть свои "болевые точки", уязвимые места, "бить" по которым критикой и упреками не стоит. Лучше, наоборот, укреплять у собеседника веру в себя, давая достойную оценку его деятельности, так как вера в себя - это уровень притязаний человека, который определяет успешность вашей совместной деятельности.
- 3. Подчеркивание собственных достоинств, демонстрация превосходства, надменность, переоценка неотразимости своей внешности и т.п. всегда раздражают окружающих, вызывания у них бессознательное стремление к сопротивлению и доказательству обратного. Стоит ли пробуждать эти желания у партнера по общению?
- 4. Стремясь убедить в чем-то человека, нужно дать ему сначала возможность высказаться, а самому научиться слушать. Хороший слушатель всегда вызывает уважение, благодарность и доверие со стороны собеседника, а значит, вероятность стать участником конфликта для него снижается.
- 5. Умение человека управлять своими эмоциями - важнейшее условие предупреждения конфликтов. Даже если вас "довели", прежде чем "сорваться" и сказать собеседнику что-то резкое, грубое, психологи советуют прибегнуть к испытанным средствам: несколько раз глубоко вдохнуть и выдохнуть; выдержать паузу; расслабить мышцы или, наоборот, пройтись; произвести плавные движения головой, руками, языком во рту и т.д. Главное - сдержаться и восстановить спокойствие. Если вам это удалось, то, по крайней мере, один из конфликтующих не допустит глупостей, а это уже достижение, ибо, как гласит китайская поговорка, "чтобы сделать хлопок, нужны две ладони".
В заключение хотелось бы обратиться к мудрости народа и в качестве примера привести притчу.
Жил-был один очень вспыльчивый и несдержанный молодой человек. И вот однажды его отец дал ему мешочек с гвоздями и наказал каждый раз, когда он не сдержит своего гнева, вбить один гвоздь в столб забора.
В первый день в столбе было несколько десятков гвоздей. На следующей неделе он научился сдерживать свой гнев, и с каждым днем число забиваемых в столб гвоздей стало уменьшаться.
Наконец настал день, когда парень ни разу не потерял самообладания. Он рассказал об этом своему отцу, и тот дал ему новое задание: на сей раз каждый день, когда сыну удастся сдержаться, он может вытащить из столба по одному гвоздю.
Шло время, и пришел день, когда он мог сообщить отцу о том, что в столбе не осталось ни одного гвоздя. Тогда отец взял сына за руку и подвел к забору:
- Ты неплохо справился, но ты видишь, сколько в столбе дыр? Он уже никогда не будет таким как прежде. Когда говоришь человеку что-нибудь злое, у него остается такой же шрам, как и эти дыры. И неважно, сколько раз после этого ты извинишься - шрам останется навсегда.
Может быть, мысль о том, какие душевные раны мы можем нанести другому человеку, станет определенным сдерживающим фактором и позволит избежать очередной конфликтной ситуации.
Дата добавления: 2014-11-15
Для познания себя и других людей, для своего личностного роста , для бесконфликтного общения очень важно познакомится с таким понятием, как конфликтогены , научиться их отслеживать, избавляться от них или управлять ими.
Дословное значение слова "конфликтоген" обозначает "рождающий конфликт". То есть это какое-то действие или бездействие, слово или фраза, влекущие за собой возникновение конфликтной ситуации , а потом и конфликта. Человек зачастую сам не понимает, почему возник конфликт, вроде и не произошло ничего такого заметного, а отношения ухудшились. И вот тут надо четко себе уяснить, что если конфликтная ситуация возникла, значит обязательно был конфликтоген.
Классификация конфликтогенов
По типу действия чаще всего конфликтогены выражают превосходство, агрессию и эгоизм, по способу проявления бывают вербальные (связанные с речью человека) и поведенческие (какое-то действие или, наоборот, бездействие), а также бывают первичными и ответными.
Первичные провоцируют конфликтную ситуацию, ответные - способствуют ее обострению. Например, насмешка по поводу некачественно выполненной работы - это первичный, а встречная агрессия - уже ответный.
К ним относятся слова, интонации высказываний, а также демонстративное молчание.
Наиболее распространёнными словами-конфликтогенами являются следующие:
- слова-ярлыки (ты козел, тупица, обормот, курица слепая, дурак, бестолочь, мямля, каракатица...)
- слова-обвинения (это ты во всем виноват, это ты допустил, что..., из-за тебя...)
- слова-сравнения (уперся, как баран; ешь, как свинья; стоишь, как столб)
- слова-долженствования (ты обязан, ты должен)
- слова-обобщения (всегда, никогда, вечно, ни за что)
- слова, выражающие превосходство (я знаю, что делаю; ты мне не указ; как я сказал, так и будет)
- слова, выражающие недоверие (тебе это не осилить, это не для тебя, я тебе не верю)
- слова, выражающие отрицательное отношение к другому человеку (я тебя ненавижу, ты мне противен, нет никакого желания с тобой разговаривать)
Интонациями, могущими создать конфликтную ситуацию, являются насмешливая, пренебрежительная, гневная, агрессивная, высокомерная.
Молчание тоже может быть сильным конфлитогеном. Например, обиделся и замолчал надолго, не объясняя причины.
Поведенческие конфликтогены
- мимика (ухмылка, язвительная улыбка, насмешливый взгляд, пренебрежительный вид)
- жесты (взмах руки, фига, вращение пальцем у виска, передразнивание)
- поступки (отказ в просьбе, непослушание, сплетни, вранье, сокрытие информации, уход от общения, таинственные перешептывания в присутствии других людей)
- нарушение правил (игры, этикета, дорожного движения, трудового права).
Все вышеперечисленные конфликтогены способны спровоцировать сильное противостояние, если развитие конфликтной ситуации пустить на самотек. Поэтому конфликтогены нужно "знать в лицо", нужно научиться их отслеживать у себя и других, нужно научиться избавляться от них. Ведь они "опасны" еще и тем, что вызывают ответный, часто более сильный конфликтоген.
Чем лучше воспитание человека, чем выше его духовность, тем справиться со своими конфликтогенами ему легче.
Быстрее всего поддаются искоренению словесные конфликтогены. Если от них избавиться, то поведенческие постепенно уйдут сами собой. Поэтому работу нужно начинать со слов-конфликтогенов.
- Необходимо отследить свои конфликтогены и составить их список. Приветствуется опрос друзей и родственников. Неплохо будет разместить полученный перечень где-нибудь на видном для себя месте, как напоминалку (над столом, как заставку на мониторе, в телефоне).
- Выбрать из списка несколько (2-3 наиболее типовых) и ежедневно обращать внимание на их проявление, стараясь его минимизировать, а потом и вообще исключить из своей жизни.
- Работать сразу со всеми конфликтогенами нерационально, т.к. большое количество трудно поддается мониторингу. К тому же важно создать для себя ситуацию успеха от маленьких побед над своими привычками, что способствует повышению самооценки . Справились с ранее выбранными, принимайтесь за следующие 2-3 своих конфликтогена. Торопиться тут нельзя, может пропасть интерес и мотивация.
- За уклонение от работы над конфликтогенами, допуском их в свою речь и в свое поведение, можно назначить себе штрафы в виде, например, отжиманий, лишения себя какой-то приятности.
- При подготовке к встрече, выступлению очень хорошо предварительно написать свою речь и проверить ее на предмет наличия слов-конфликтогенов.
- Высказывания должны быть четкими и понятными, не допускающими двоякого толкования.
- При общении взять для себя за правило представлять, как слова или действия будут восприняты другим человеком. В психологии это качество называется эмпатией. Развивайте в себе эмпатию. В первую очередь это полезно для самого себе, т.к. помогает лучше понять другого и предвидеть его реакцию и, как следствие, избежать конфликтной ситуации.
- Заменить в своей речи "ты-высказывания" на "я-сообщения". Это такое сообщение, когда при оценке поступка или слов другого человека говориться в первую очередь о своих чувствах , которое они вызвали. "Я-сообщения" даются по схеме: "У меня возникло чувство..., потому что..." Например, вместо "ты отвратительно выполнил работу" можно сказать "я рассердился, потому что работа выполнена некачественно" или упрек "ты опять опоздал!" можно заменить на "я очень волновалась, когда тебя долго не было". Такой тип сообщений не посягает на личность другого человека, отражает лишь текущую собственную эмоцию и не является конфликтогеном.
- Полезно при просмотре кинофильмов анализировать ситуации на предмет действия конфликтогенов. Это способствует повышению самоконтроля в подобных случаях.
Эти простые правила помогают сделать свою речь и свое поведение более экологичными и бесконфликтными. Хотя справедливости ради хочется заметить, что некоторая доля конликтогенов является показателем доверия друг к другу (тогда они воспринимаются как шутка или развлечение), но тут уж очень грамотно нужно чувствовать ситуации, где можно "пошутить" без последствий.
К возникновению конфликта даже при отсутствии конфликтной ситуации может привести использование одной из сторон социального взаимодействия конфликтогенов. Большинство из них можно отнести к одному из трех типов:
1) стремление к превосходству;
2) проявление агрессивности;
3) проявление эгоизма.
Общим для всех этих типов является то, что они направлены на решение каких-то психологических проблем. Рассмотрим наиболее подробно некоторые из них.
Стремление к превосходству - это самая большая и разнообразная группа конфликтогенов. Оно осуществляется разными способами:
· прямое проявление превосходства в виде приказаний, угроз, замечаний или любых других отрицательных оценок, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм;
· снисходительное отношение , т. е. проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: "Не обижайтесь", "Успокойтесь", "Неужели Вам это непонятно?", "Вам ведь русским языком сказано", "Вы умный человек, а поступаете...";
· хвастовство, т. е. восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, который вызывает раздражение, желание поставить хвастуна на место.
· категоричность , проявление излишней уверенности в своей правоте в виде таких высказываний, как "Я считаю", " Я уверен", "Ты не прав". Вместо них безопаснее говорить "Я думаю", "Я полагаю", "Я с тобой не согласен" и т.п. Конфликтогенами данного вида являются заявления типа "Все мужчины - подлецы", "Все женщины - обманщицы", "Все воруют". Категоричные, стереотипные суждения родителей о вкусах и нравах молодежи могут спровоцировать конфликты и оттолкнуть от них детей;
· навязывание своих советов . Советующий, по существу, занимает позицию превосходства. Есть правило: давай советы лишь тогда, когда об этом просят. Выбирай тактику общения, не обижающую партнера;
· перебивание собеседника , когда один постоянно поправляет другого, показывая тем самым, что он знает лучше, слушать надо его, повышение голоса и т. д.;
· утаивание информации . Отсутствие информации может вызвать состояние тревоги. Слухи, сплетни заполняют недостающую информацию, а к скрывшему ее возникает недоверие;
· нарушения этики, намеренные или ненамеренные. Например, доставил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу), но не извинился, не поздоровался и т. п.
· подшучивание. Его объектом обычно становится тот, кто почему-либо не может дать отпор. Осмеянный рано или поздно будет искать возможность сквитаться с обидчиком, т. е. вступит в конфликт;
· обман или попытка обмана , используемые для достижения цели нечестным путем, что является сильнейшим конфликтогеном;
· напоминание о какой-то проигрышной для собеседника ситуации, что снова напоминает о позорной беспомощности. Чувство благодарности за помощь постепенно вытесняется чувством раздражения, неприязни;
· просьба одолжить деньги. Отказ вызывает неприятное чувство у просящего в долг, но и удовлетворение просьбы нередко приводит к конфликту. Не зря родилась пословица: "Хочешь потерять друга - одолжи ему денег".
Завершая этим, возможно, неполный перечень конфликтогенов данного типа, можно отметить, что объединяет их, кроме достижения цели превосходства, пристройка сверху, т. е. подчеркивание своего преимущества посредством общения с позиции "Родителя". Все это - попытка манипулировать собеседником, т. е. управлять им против его воли, достигая при этом собственных выгод, психологических или материальных.
Агрессивность .В латинском языке "aggressio" означает "нападение". Агрессия может проявляться как черта личности или ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства. Подробнее о таких чертах личности, как агрессивность и ассертивность, говорится в гл. 4, а в прил. 5 дается соответствующий тест. Сейчас же охарактеризуем агрессивность как один из конфликтогенов:
· природная агрессивность . К счастью, людей с повышенной агрессивнностью от природы меньшинство. Известны в педагогике возрастные проявления агрессивности, например, у подростков: драки, вызывающее поведение дома, в школе, на улице. Здесь и попытка самоутверждения, и протест против своего "неравноправного", зависимого от взрослых положения. Человек с повышенной агрессивностью является "ходячим конфликтогеном", он разрешает свои внутренние проблемы за счет окружающих. Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше, чем он достоин. Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или бесхарактерностью;
· ситуативная агрессивность возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также ответная реакция на конфликтоген.
Эгоизм . Корнем слова "эгоизм" является латинское "ego", обозначающее "я". Все проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя за счет других, и эта несправедливость служит почвой для конфликтов. Эгоизм - ценностная ориентация личности, характеризующаяся преобладанием собственных интересов, потребностей, переживаний при равнодушии к интересам и внутреннему миру других людей. Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую черту личности объясняется серьезными дефектами воспитания. Антиподом эгоизма является альтруизм. Это ценностная ориентация личности на интересы других людей.
Один из отечественных исследователей в области конфликтологии В. П. Шейнов в своей книге «Конфликты в нашей жизни и их разрешение» приводит три формулы конфликтов (А, Б и В). Практическое значение формул конфликтов состоит в том, что они позволяют достаточно быстро проводить анализ многих конфликтов и находить пути их разрешения. При этом следует помнить, что приводимые ниже формулы не могут быть универсальным методом оценки и разрешения любых конфликтов. Во многих случаях они могут служить лишь ориентиром в сложном и противоречивом процессе управления конфликтами.
Первая формула отражает зависимость конфликта (КФ) от конфликтогенов (КФГ).
Конфликтогены– это вербальные или невербальные средства общения, а также действия или бездействия, примененные осознанно или неосознанно одним из субъектов социального взаимодействия по отношению к другому, которые вызывают у последнего отрицательные эмоциональные переживания и подталкивают его к агрессивным действиям по отношению к первому, способствуя возникновению конфликта между ними.
Механизм развития конфликта по первой формуле основывается на отрицательном восприятии и негативной реакции личности, против которой применен конфликтоген. При отсутствии волевого регулирования такой реакции она имеет тенденцию развития по закону эскалации, то есть нарастания.
Более конкретно первую формулу конфликта схематично можно выразить следующим образом:
КФГ 1 → КФГ 2 → КФГ 3 → … → КФ,
где КФГ 1 – первый конфликтоген; КФГ 2 – второй конфликтоген, ответный на первый; КФГ 3 – третий конфликтоген, ответный на второй, и т. д.
При этом важно иметь в виду, что КФГ 2 > КФГ 1 , КФГ 3 > КФГ 2 и т. д., то есть каждый ответный конфликтоген является более сильным, чем тот, на который он отвечает (Закон эскалации конфликтогенов).
Конфликты, возникающие по первой формуле, условно будем называть конфликтами типа А. Важно отметить, что, по наблюдениям специалистов, 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников и по вышеприведенной формуле. В связи с этим следует запомнить два правила бесконфликтного взаимодействия.
Правило 1. Не употребляйте конфликтогены.
Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.
Для успешного применения сформулированных правил важно знать конкретные проявления конфликтогенов. В табл. 3.1 дается характеристика некоторых конфликтогенов, наиболее часто встречающихся на практике в отношениях между людьми.
Вторая формула отражает зависимость конфликта (КФ) от конфликтной ситуации (КС) и инцидента (И) и выражается следующим образом:
КС + И = КФ.
Таблица 3.1
Классификация конфликтогенов
Данная формула указывает способ разрешения таких конфликтов, которые условно будем называть конфликтами типа Б: устранить конфликтую ситуацию и исчерпать инцидент.
Третья формула отражает зависимость конфликта (КФ) от нескольких конфликтных ситуаций (КС). Ее можно выразить следующим образом:
КС 1 + КС 2 +… + КС n = КФ, при этом n ≥ 2
Словами эту формулу можно выразить так:
Сумма двух или более конфликтных ситуаций приводит к конфликту.
Конфликты, возникающие по третьей формуле, условно будем называть конфликтами типа В. Разрешение таких конфликтов сводится к устранению всех конфликтныхситуаций. Конфликтоген- слова, действия (или бездействие), порождающее или могущие привести к конфликту. Термин введён психологом А. П. Егидесом и в настоящее время приобрёл значительную популярность в научных работах. Большинство конфликтогенов не являются преднамеренными оскорблениями. Более того, нередко человек выдает конфликтоген незаметно для себя (привычные слова и жесты). Но многие даже непреднамеренные конфликтогены порождены такими подсознательными причинами, как агрессия, стремление к превосходству и т. п. На мелкие конфликтогены собеседник нередко не реагирует. Но накопление мелких конфликтогенов приводит к внешне безпричинной (или имеющей пустяковую причину) взрывной реакции (ссора, скандал, увольнение, развод и т. п.) А. П. Егидес предложил выделить следующие типы конфликтогенов: стремление к превосходству; проявления агрессивности; проявления эгоизма; нарушение правил; - неблагоприятное стечение обстоятельств. Понятие конфликта, его сущность
Морозов А.В.
Воспоминания о конфликтах, как правило, вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды... В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.
Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом. Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что во второй половине XX в. выделилась специальная область знания – конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология.
Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни. Мы же подробнее остановимся на тех, которые происходят в организациях.
Что же такое конфликт?
Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Итак...
Конфликт (лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.
Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.
Наблюдения показывают, что 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.
Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть - приводящие к конфликту непосредственно.
Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть такой афоризм: "Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами" . На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.
Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями (то есть, не особенно задумываясь, "запускаем на орбиту" своих взаимоотношений с окружающими нас людьми различные конфликтогены).
Однако сам по себе "одиночный" конфликтоген не способен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть "цепочка конфликтогенов" – их, так называемая, эскалация.
Эскалация конфликтогенов - на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.
Какова же общая схема этого процесса "обмена любезностями"? Все происходит до невозможного просто. Получив в свой адрес конфликтоген, "пострадавший" хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив "обидой на обиду". При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с "запасом". Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.
Безусловно, требованиям высокой морали отвечает умение сдержаться, а еще лучше - простить обиду. Однако... число желающих "подставить другую щеку" не множится.
Выделяют три основных типа конфликтогенов:
стремление к превосходству;
проявления агрессивности;
проявления эгоизма.
Как избежать конфликтогенов в процессе общения и взаимодействия с другими людьми?
Необходимо твердо помнить, что всякое наше неосторожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к конфликту.
Необходимо проявлять эмпатию к собеседнику (представьте, как отзовутся в его душе ваши слова, действия).
Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.
Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными). Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными). Так что нужно не раз и навсегда уничтожить все условия для возникновения конфликтов, а научиться правильно ими управлять. Для этого надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные последствия.
В соответствии с классификацией Л. Коузера конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными).
Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определённых требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.
Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, то есть острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.
Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций.
Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их гораздо сложнее урегулировать, направить по конструктивному руслу. Надежный способ профилактики подобных конфликтов в организации – создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчиненных, овладение приемами саморегуляции эмоциональных состояний в общении.
Существуют 2 основных типа конфликтов – внутриличностный и межличностный (хотя некоторые авторы увеличивают это число до 4, 6 и более). Необходимо четко различать, что конфликт у человека может быть, если не с самим собой, то с окружающими - и здесь, как говорится, третьего не дано.
Внутриличностный конфликт - состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы.
Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п. "Две души живут в моей груди..." - писал Гете. И этот конфликт может быть функциональным или дисфункциональным в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще. Буриданов осел, например, так и не смог выбрать одну из двух совершенно одинаковых охапок сена, чем обрек себя на голодную смерть. Порой в жизни, не решаясь сделать выбор, не умея решать внутриличностные конфликты, мы уподобляемся Буриданову ослу.
Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных - это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе. Или заведующий секцией в книжном магазине дал продавцу указание определенным образом расставить книги, а товаровед в то же самое время - произвести учет наличия и состояния определенной категории литературы. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства, а второго - нарушение принципа единоначалия. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.
Межличностный конфликт – трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей.
В организациях данный тип конфликта проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего - это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.
Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях.
Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их практически неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.
Взаимозависимость задач. Возможность конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи.
Например, директор книготоргового предприятия может объяснить низкий уровень продажи книжной и полиграфической продукции пассивностью в работе маркетинговой службы предприятия. Руководитель маркетинговой службы может в свою очередь винить отдел кадров в том, что не приняты новые работники, в которых так нуждается его подразделение.
Несколько инженеров, занятых разработкой одного изделия, могут обладать разным уровнем профессиональной квалификации. В этом случае специалисты более высокой квалификации могут быть недовольны тем, что слабые инженеры тормозят выполнение работы, а последние недовольны тем, что от них требуют невозможного. Взаимосвязанность задач при неравных возможностях приводит к конфликту.
Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве более разнообразной продукции, исходя из спроса (потребностей рынка); при этом производственные подразделения заинтересованы в увеличении объема выпуска продукции при минимальных затратах, что обеспечивается выпуском простой однородной продукции. Отдельные работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других.
Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, то есть при отсутствии противоречивых интересов. Даже, если все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной, о том, как это сделать, люди могут иметь разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.
Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.
Различия в психологических особенностях - еще одна причина возникновения конфликтов: как уже говорилось, не следует считать ее основной и главной, но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя. Каждый нормальный человек обладает определенным темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками и т. д. Каждый человек своеобразен и уникален. Порой психологические различия участников совместной деятельности столь велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероятность возникновения всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости. Вот почему в настоящее время менеджеры все большее внимание уделяют подбору и формированию "слаженных команд".
Некоторые специалисты-психологи считают, что существуют конфликтные типы личности, но об этих типах мы будем вести речь в следующей лекции.
Для того чтобы понять сущность конфликта, а затем и эффективно разрешить его, необходимо в первую очередь установить причины конфликта. Сложность здесь заключается в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны. Кроме того, затянувшийся конфликт (не являющийся к тому же конструктивным) втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин.
Опыт разрешения конфликтов показывает, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта.
Итак, формула первая:
Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт.
Рассмотрим суть входящих в формулу составляющих.
Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.
Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.
Конфликт – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.
Из формулы наглядно видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.
Разрешить конфликт - значит:
Устранить конфликтную ситуацию.
Исчерпать инцидент.
Практика показывает, что в жизни много случаев, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Из формулы конфликта следует: чтобы избежать конфликта, следует проявлять максимальную осторожность, не создавать инцидента.
К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.
Вторая формула конфликта:
Конфликтная ситуация + Конфликтная ситуация + ... = Конфликт.
Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту.
При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой.
Данная формула дополняет первую (здесь каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой. Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.
Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или найти несколько вариантов ее формулировки.
Именно по этой причине ключевую роль в разрешении конфликта играет умение правильно определить и сформулировать конфликтную ситуацию.
Важно помнить, что конфликтная ситуация - это диагноз болезни, имя которой "конфликт". Только правильный диагноз дает надежду на исцеление. Для того чтобы сделать эту процедуру наиболее эффективной, приведем следующие несложные для запоминания правила:
Помните, что конфликтная ситуация - это то, что необходимо устранить.
Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.
Формулировка должна подсказывать, что делать.
Задавайте себе вопросы "почему?" до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.
Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.
В формулировке обойдитесь минимумом слов.
Еще Будда сказал: "Истинная победа та, когда никто не чувствует себя побежденным" .
С помощью предлагаемого теста (№ 24) можно выяснить уровень своей конфликтности.
1. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор на повышенных тонах. Вы:
а) избегаете вмешиваться;
б) можете встать на сторону потерпевшего или того, кто прав;
в) всегда вмешиваетесь и отстаиваете свою точку зрения.
2. На собрании (совещании и т. д.) критикуете ли вы руководство за допущенные ошибки?
б) да, но в зависимости от вашего личного отношения к нему;
в) всегда критикуете за ошибки не только начальство, но и тех, кто его защищает.
3. Ваш непосредственный начальник излагает план работы, который кажется вам нерациональным. Предложите ли вы свой план, который кажется вам лучше?
а) Если другие вас поддержат, то да;
б) вы обязательно будете поддерживать свой план;
в) боитесь, что за критику вас могут лишить премиальных.
4. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями?
а) Только, если они необидчивы и эти споры не портят ваших отношений;
б) да, но только по принципиальным, важным вопросам;
в) вы спорите со
30.Технологии профессионального обучения.Принципы технологии.
Сущность, функции и принципы профессионального обучения Профессиональное обучение - это управляемый педагогический процесс познания определенной профессионально-трудовой области, организованный способ получения систематического профессионального образования. Процесс профессионального обучения включает в себя два взаимосвязанных компонента: профессионально-педагогическую деятельность педагогов и профессионально-познавательную деятельность обучающихся (схема 1). Схема 1 Процесс профессионального обучения
Профессионально-педагогическая деятельность осуществляется по единому алгоритму, включающему в себя: анализ исходной ситуации, определение и постановку цели обучения; планирование учебно-профессиональной деятельности, отбор содержания и средств подачи (различными способами) новых фрагментов учебного материала; осуществление операций, организующих профессионально-познавательную деятельность обучающихся; организацию обратной связи, контроль и корректирование работы по усвоению содержания материала; анализ и оценку результатов обучения. Профессионально-познавательная деятельность обучающихся представляет собой единство чувственного восприятия, теоретического мышления и практической деятельности. В ней могут быть выделены следующие компоненты: анализ исходного уровня своей общеобразовательной и профессиональной подготовленности; осознание и принятие цели и задач профессионального обучения; планирование и организация своей учебной деятельности; самоанализ и самоконтроль профессионально-познавательной деятельности; самоанализ и самооценка результатов. Профессионально-педагогическая деятельность является определяющим фактором успешности профессионального обучения. Однако эта успешность зависит также и от активности обучающихся. Процесс обучения не может быть эффективным без применения современных методов и дидактических средств. В свою очередь, методы, формы и средства обучения определяются содержанием образования и уровнем личностного и профессионального развития учащихся. Таким образом, процесс профессионального обучения - это целостное педагогическое явление. Все его компоненты тесно взаимосвязаны: цели обучения воплощены в содержание образования, которое определяет его методы, формы и средства. В реальной педагогической действительности процесс профессионального обучения носит циклический характер. Каждый его дидактический цикл представляет собой функциональную систему основанную на совместной деятельности всех субъектов процесса обучения. Обучение - двусторонний процесс. В нем тесно взаимодействуют педагоги и учащиеся (преподавание и учение), что обеспечивает целостную педагогическую деятельность, поскольку педагог не только обучает, но развивает и воспитывает. Таким образом, процесс профессионального обучения призван осуществлять три взаимосвязанные функции: образовательную, воспитательную и развивающую (табл. 1).
Таблица 1 Функции профессионального обучения
Функции | |
Образовательная |
Формирование профессионально-технических знаний, умений и навыков; повышение профессиональной компетентности. Формирование опыта квалифицированного выполнения профессиональной деятельности |
Воспитательная |
Формирование профессиональной направленности личности учащихся: потребности в профессиональном труде, устойчивых положительных мотивов труда, склонности и интереса к профессиональной деятельности. Воспитание профессионально важных качеств личности: самостоятельности, способности принимать решения, творческого подхода к любому делу, умения постоянно учится, способности к сотрудничеству, социальной и профессиональной ответственности. |
Развивающая |
Психическое развитие личности учащихся – сенсомоторной, интеллектуальной и эмоционально-психологического потенциала, формирование квалификаций, прогнозирование профессионального роста |
Принципы профессионального обучения Теоретические основы профессионального обучения базируются на принципах: гуманизации и демократизации; профессионально-политехническая направленности соответствия требованиям современного производства; соединения обучения с производительным трудом, связи теории с практикой; профессиональной мобильности; модульности; сознательности, активности и мотивированности; доступности и наглядности; прочности овладения профессиональной компетентностью; целеустремленности, систематичности, последовательности обучения и др. Являясь определяющими в организации и методике профессионального обучения, вышеуказанные принципы служат ориентиром для организации его целей и задач, способствуют правильной постановке процесса профессионально обучения, развитию педагогического и методического мастерства обучающегося. На их основе обеспечиваются сознательное, творческое отношение учащихся к учебной деятельности и достижение в ней высоких результатов; придается творческий и продуктивный характер процессу обучения и создаются оптимальные условия для него. На основании изложенного можно выделить специфические особенности процесса профессионального обучения: ориентированность на получение конкретной профессии, определяющая мотивы учения и повышенный интерес к специальным предметам и профессиональному обучению; общая прикладная направленность образовательного процесса, вооружающая обучающихся умением применять полученные знания для решения практических задач; преподаватели и мастера профессионального обучения, в совершенстве владеющие своим предметом, являются учителями профессии, воспитателями и наставниками обучающихся; особое значение в общем процессе подготовки квалифицированных кадров имеет производственное обучение как составная часть образовательного процесса, имеющая свои специфические (по сравнению с теоретическим обучением) цели и задачи, а также содержание, средства, методы и формы; важным средством профессионального обучения является производительный труд, подчиненный решению образовательных задач; специфической особенностью процесса профессионального обучения является сочетание обучения в специально организованных, в том числе смоделированных, условиях и в условиях производства. 2. Категории «технология», «педагогическая технология», «технология обучения» Сегодня в педагогической и психологической литературе часто встречается понятие «технология». Легко установить, что означает слово «технология», образованное от латинских слов «технос» - искусство, мастерство, ремесло и «логос» - наука. Технологией обычно называют процесс переработки исходного материала с целью получения продукта с заранее заданными свойствами. Под технологией надо понимать совокупность и последовательность методов и процессов преобразования исходных материалов, позволяющих получить продукцию с заданными параметрами. В психолого-педагогической литературе можно встретить несколько сильно отличающихся друг от друга взглядов на понятие «технология». Систематизация различных точек зрения позволяет выделить 3 основных подхода к определению технологии обучения. При первом подходе под технологией часто подразумевают частную методику по достижению отдельно поставленной цели. Использование понятия «технология» в этом смысле не дает педагогике чего-то нового, не конкретизируя процесс обучения. Происходит просто подмена одного понятия другим. Сторонники второго подхода под технологией подразумевают педагогическую систему в целом. Однако необходимо заметить, что важнейшими элементами педагогической системы, согласно трактовке В.П. Беспалько, является учащиеся и преподаватели. Технология же является характеристикой того способа обучения, которой заложен в педагогической системе и не может включать в себя учащихся и преподавателей в явном виде. Несмотря на несоответствие понятий «технология» и «педагогическая система», данная трактовка технологии более близка к ее первоначальному смыслу, т.к. технология включает в себя не только методику, но и такой важнейший элемент педагогической системы, как система средств обучения. В русле третьего подхода технологию рассматривают не просто как методику или педагогическую систему, а как оптимальную для достижения заданной цели методику или систему, как некий алгоритм. Не случайно появился термин «современные технологии», подразумевающий наиболее эффективные и быстрые способы получения результатов на данном уровне развития общества. Технология - это не оптимальный и наиболее эффективный способ, а любой способ обучения, отвечающий требованиям технологичности процесса. Кроме представленных 3-х подходов, уже достаточно точно обозначившихся в педагогической литературе, понятие «технология» употребляется, по крайней мере, еще в 3 смыслах: 1. Как синоним понятия «методика» или «форма организации обучения»; 2. Как совокупность всех использованных в конкретных педагогической системе методов, средств и форм (технология В.В. Давыдова, традиционная технология обучения и т.п.); 3. Как совокупность и последовательность методов и процессов, позволяющих получить продукт с заданными свойствами. Термин «технология» лучше использовать педагогу в третьей трактовке, которая сохраняет первоначальный, пришедший из промышленного производства, смысл. Впервые термин «технология» появился несколько столетий назад, в период становления промышленности. Другими словами, это период перехода от ремесленничества к машинному производству. Рассмотрение истории развития производства позволяет предположить, что развитие любой сферы деятельности человека происходит по цепочке: случайный опыт > ремесло > технология. В педагогике термин «технология» появился относительно недавно, в 60-е годы XIX в., под технологией обучения подразумевается определенный способ обучения, в котором основную нагрузку по реализации функции обучения выполняет средство обучения под управлением человека. Говоря по-другому, в технологии обучения ведущая роль должна отводиться средству обучения. При технологии обучения учитель не обучает учащихся, а выполняет функцию управления средствами обучения, а также функции стимулирования и координации деятельности учащихся. Итак, в технологиях обучения важнейшую и ведущую роль играет средство обучения. Структура технологии обучения включает в себя следующие основные компоненты: 1. Предварительная диагностика уровня усвоения учебного материала и отбор обучаемых в группы (классы) с однородным уровнем уже имеющихся знаний и опыта. Результаты широкого применения предварительного диагностирования в школах доказали необходимость включения этого элемента в практику. Предварительная диагностика и отбор необходимы в большинстве случаев при начале изучения какого-либо курса, предмета. 2. Мотивация и организация учебной деятельности учащихся. При введении технологии обучения это направление в работе учителя приобретает особенно важное значение. Взаимодействие учащегося со средством обучения не всегда может приносить радость и удовольствие. Поэтому основная задача учителя при внедрении технологии обучения - привлечение учащихся к занятиям познавательной деятельностью и поддержка этого интереса. 3. Действие средств обучения. Этот этап и есть собственно процесс обучения, осуществляющийся через взаимодействие учащихся со средствами обучения. На этом этапе происходит усвоение учебного материала учеником при взаимодействии не с учителем, как при фронтальном или индивидуальном обучении, а со средством обучения. 4. Контроль качества усвоения материала. Технология уделяет значительное внимание процессу контроля. В технологии компоненты организации деятельности и контроля равнозначны - это два взаимосвязанных и взаимодополняющих друг друга блока. Необходимо заметить, что использование средств обучения возможно на любом этапе учебного процесса, однако технологией процесс обучения становится только в том случае, когда средство обучения используется на ключевом этапе - этапе учебной деятельности. Использование средств обучения на всех других этапах говорит только о той или иной степени полноты используемой технологии. В некоторых случаях процесс обучения, содержащий значительный элемент общения и взаимодействия людей, можно назвать технологичным процессом. Это становится возможным, если средства обучения играют ведущую роль, а цель обучения ставится диагностично.